Je telefoon gaat het hardst wanneer je onmogelijk kunt opnemen

Er is een aanname onder bijna elk advies over bereikbaarheid: dat je gemiste oproepen een kwestie van organisatie zijn. Beter plannen, sneller opnemen, iemand aanwijzen. Bij een salon klopt die aanname niet, en het is de moeite waard om te zien waarom.

De twee momenten waarop het misgaat

Het eerste is tijdens een behandeling. Je handen zitten in iemands haar, er loopt een kleuring, of je bent halverwege iets waar je niet uit kunt stappen. De telefoon gaat. Opnemen betekent een klant die betaalt laten wachten voor een klant die misschien belt om te vragen hoe laat je open bent.

Het tweede is na sluitingstijd. Iemand denkt aan zijn afspraak op het moment dat hij eraan denkt, en dat is meestal 's avonds op de bank. Jouw salon is dan dicht. Er is niemand om het gemis op te vangen, want iedereen is naar huis.

Waarom er niet uit te plannen valt

Hier zit de kern. In de meeste bedrijven is de persoon die de telefoon opneemt iemand anders dan de persoon die het werk doet. In een salon zijn dat vaak dezelfde handen. Elk uur dat iemand aan de balie staat, is een uur waarin die persoon geen omzet draait.

Daarom is een receptionist aannemen zelden een reële optie. Een parttime kracht aan de balie kost al snel €2.100 per maand aan brutoloon plus werkgeverslasten, en die persoon is er nog steeds niet op zondagavond om half tien, wanneer een deel van de aanvragen binnenkomt.

Wat een gemiste oproep anders maakt dan een gemiste mail

Een mail blijft staan. Een gemiste oproep verdwijnt, en meestal weet je niet eens dat er iets is verdwenen. Er is geen voicemail meer ingesproken, want vrijwel niemand doet dat nog. Er is alleen een nummer in een lijst, zonder reden erbij.

En de beller wacht niet. Wie een afspraak wil maken en niemand aan de lijn krijgt, belt in de regel het volgende nummer in de zoekresultaten. Dat is niet dramatisch bedoeld, het is gewoon wat mensen doen als ze iets geregeld willen hebben.

Wat er dan wel overblijft

Grofweg drie dingen. Je accepteert het, en dat is een verdedigbare keuze als je lijn rustig is. Je zet er iemand op, wat werkt zodra het volume groot genoeg is om dat salaris te dragen. Of je zorgt dat er iets opneemt wanneer jij niet kunt.

Wij bouwen die derde optie, dus je hoeft ons daarin niet op ons woord te geloven. Maar de eerste twee zijn echte opties, en welke van de drie bij jou past hangt volledig af van het cijfer uit het vorige stuk. Meet eerst, kies daarna.